Заменит ли ИИ менеджеров по продажам: какие задачи отдать агенту, а какие оставить человеку

Заявка пришла вечером, менеджер ответит только утром. Днём та же команда снова объясняет условия доставки и оплаты. В такой ситуации хочется поручить первый ответ ИИ. Но клиент может попросить нестандартную скидку или расчёт, для которого в прайсе нет готовой цены. Здесь уже нужно решение сотрудника.

Заменит ли ИИ менеджеров по продажам? Мы в Intly рекомендуем начинать с первой линии: агент отвечает по подтверждённым данным, уточняет запрос и передаёт разговор дальше. Индивидуальные условия, спор и сложную сделку оставьте менеджеру. Такую границу стоит определить до подключения автоответов.

Какие задачи можно поручить ИИ на первой линии

Сначала мы советуем собрать вопросы, на которые компания уже может дать точный ответ. Обычно это:

• Условия работы. Режим, регионы, доставка, способы оплаты и список услуг из базы знаний.
• Первое уточнение. Что нужно клиенту, в каком объёме и к какому сроку. Если человек уже сообщил это в первом сообщении, повторять вопросы не надо.
• Маршрутизация. Передать менеджеру историю диалога и известные факты, когда нужен расчёт или решение вне типового сценария.
• Ответ вне рабочего времени. Сообщить проверенную информацию и зафиксировать запрос, пока команда недоступна.

Допустим, покупатель спрашивает о доставке в Казань и наличии нужного размера. Агенту нужны актуальные остатки и условия доставки. Если данных нет, мы рекомендуем передать вопрос сотруднику: приблизительный срок или наличие легко превратятся для клиента в обещание. В сложных B2B-продажах первой линии достаточно собрать краткую заявку, с которой менеджер продолжит разговор.

Где должен подключаться человек

Если заранее не задать правила передачи, менеджеру придётся исправлять обещание, которого компания не давала. Поэтому до запуска автоответов мы советуем разделить ответственность так:

• Цена из действующего прайса. Агент находит подтверждённую цену и поясняет условия. Нетиповую комплектацию проверяет менеджер.
• Индивидуальный расчёт. Агент собирает исходные параметры без выдуманной итоговой суммы. Менеджер считает и согласует предложение.
• Скидка или особый срок. Агент фиксирует запрос и передаёт его. Коммерческое решение принимает менеджер.
• Жалоба, спор или просьба позвать человека. Агент передаёт переписку сотруднику. Менеджер разбирает обстоятельства и отвечает клиенту.

Если клиент просит точную стоимость, но не указал параметры заказа, агент сначала уточняет их. Когда данных всё равно недостаточно или они противоречат друг другу, к разговору подключается менеджер. Уверенный ответ с выдуманной суммой здесь хуже честной передачи.

Как настроить такую границу в Intly AI

Мессенджер принимает сообщения клиентов, а сценарий ответа задаётся в кабинете Intly AI на intly.ru. Мы рекомендуем идти в таком порядке: подключить канал в Интеграциях, загрузить актуальные цены и правила в Базу знаний ИИ, затем указать тон ответа, уточняющие вопросы и условия передачи в Настройках ИИ. Переписку проверяйте в Мессенджере, работу с обращением - в Лидах.

Для передачи данных во внешнюю CRM сначала подключите её и разрешите агенту нужные действия. Затем проведите тестовый диалог и проверьте, что данные попали в нужное место: одного подключения недостаточно, чтобы каждое обращение стало сделкой. Список сведений для передачи мы разобрали в статье о квалификации лидов.

Чего ИИ-менеджер делать не должен

Мы не советуем давать агенту право обещать скидку, наличие, дату поставки или результат услуги без подтверждённого источника. Не стоит и отказывать клиенту из-за необычной формулировки вопроса или отсутствия бюджета в первом сообщении. Жалобы, возвраты, спорные обязательства и персональные договорённости передавайте человеку.

Устаревший прайс не исправит ни одна настройка ИИ. Качество ответа зависит от свежести базы знаний и доступности подключённых систем. Поэтому до запуска назначьте человека, который обновляет условия, и проверьте передачу сложного диалога менеджеру на тестовом обращении.

Как понять, помогает ли агент продажам

Мы советуем начинать с небольшой группы обращений. Зафиксируйте показатели за неделю до запуска и сравните их с такой же неделей после:

1. Сколько времени проходит до первого содержательного ответа клиенту.
2. В какой доле диалогов менеджеру пришлось повторно спрашивать уже названные данные.
3. Сколько обращений агент передал человеку и по какой причине.
4. Сколько ответов пришлось исправлять из-за неверной цены, условий или тона.

Передачу сложного расчёта не записывайте в ошибки агента, если менеджер получил историю разговора и продолжил с нужного места. Исправленный ответ с неверной ценой, напротив, стоит разбирать отдельно. Порядок внедрения первой линии есть на странице автоматизации продаж, а работа с каналами описана на странице ИИ-агента для бизнеса.

Сколько стоит проверка сценария

Для оценки затрат мы советуем считать диалоги, а не отдельные сообщения. По действующему прайсу Intly AI простой диалог с клиентом до пяти ответов агента стоит 6 ₽, сложный от шести ответов - 12 ₽. Диалогом считается переписка с одним клиентом в течение 24 часов; стоимость действия одинаковая на всех тарифах. Подписка и включённый объём зависят от тарифа. Сверьте условия на странице тарифов и рассчитайте свой поток обращений на калькуляторе.